刚送走了一批俄罗斯旅游者,行程顺利,相处愉快。得到了“非常好”、“很专业”、“很周到”这样的评价,有点小得瑟。
因为这个团是被旅行社再三提点要十二万分用心服务的团。
而最近大概是重复劳动做多了,竟然久没有这么用心工作过了。
心里一惊,用心与否,果然大不相同!服务业里尤其如此。
车内整洁干净,司机专业认真,这些只是基本要求。同业竞争里,干净到纤毫毕现,专业到熟知上海每一条小马路,不如车内免费的矿泉水,让游客们更感受到舒心。
舌灿莲花,知识丰富,语言精准。如果能再早到五分钟晚走五分钟,见面问候,关心下游客在当地的生活细节,或者只是几句话,几个单词的事,旅游者就会感觉体验到了更好的旅游服务。
所谓“边际效应”,不过如此。简单至极。
但知易行难。服务中的小细节并不是简单的“术”,而是需要从“道”的角度出发的,才能发现的。
提供最优质的服务,给被服务者最优质的被服务的体验,以此来获得更多的收益,也就是金钱。赚钱很重要,然而,这个只是目标,而不是目的。在赚取金钱的背后有更重要的目标存在。
在服务业里,提供最优质的服务,给予被服务者最大化的帮助,为其提供最好的被服务体验,在服务的过程中体会到服务的快乐自身的价值——这些大概是优秀的服务人员所追求的东西。而在这个过程中,其实真正对服务者重要的来说,大概是最后提到的那个快乐和价值吧。
“追求卓越,成功自然会追随你。”提供最优质的服务,其它的,财也好名也好,就都是顺势而来的东西了。
最后,想再罗嗦一句,所有的行为,当从最真诚的角度出发。凡事一旦少了善良诚挚之本心,很容易陷入物欲横流之中,忘了什么对自己最重要。